赢想力是一家的中小规模的公司,但是这丝毫不会对天津强讯的工作效率和工作热诚有任何影响,在项目的实施过程中与客户建立了良好关系,最终通过了公司领导的验收,达到了双赢的目的

怎样做好电话客服外包服务

 

电话客服外包来电基本服务的标准条款

(1) 服务术语词汇

你好,我可以问一下吗,请说,请稍等,对不起,对不起,麻烦你,谢谢,不客气,请再说一遍,谢谢你的耐心。

(2) 服务禁忌

嘿,这个,那个,我不知道,大声说,我问你的名字,你听清楚了吗,你快点,你好,你大声说,你问我,我该问谁,慢慢说,你急什么,如果你有能力,向我投诉。你为什么不早点告诉我?你听我说了吗?如果你听不见,再告诉我一次。我刚才没告诉你吗?你的手机太吵了,我怎么能听你说话?我做错了吗,你知道吗,你刚才没查过吗,我不知道,我帮不上忙,我不知道,我没空,我要下班了,你明天给我打电话,你自己看看,你在担心什么,我很忙,我不关心这件事,这件事与我无关,你错了,你真的很罗嗦,你为什么不清楚地问,你为什么这么烦人,你好,有没有声音,告诉我,你听我说,我听不清楚,我没有,我没有你想要的,我在这里问你几个问题,不可能有这么便宜的东西,读也没用,等等。

(3) 基本规范性服务条款

1.当连接到用户的手机时,首先要说问候语:

“你好,***,需要帮忙吗?”

2.通话结束时应说:

“你还有别的要求吗?”抱怨或寻求帮助:“你还需要其他帮助吗?”

3.如果用户没有问题说:

“谢谢您的来电,我将竭诚为您服务,祝您生活愉快,再见!”

4.要求另一方提供以下信息:

(客户提供的信息可以重复、确认,同时录入系统)

5.当另一方完成信息报告时:

“让我重复一遍:您需要找到的是*******(客户服务代表应该重复用户的请求,以避免查询错误)”

6.用户进行业务咨询,客服代表查询信息时:

“请稍等,我帮您查一下,请不要挂断。”

7.用户提出无法准确回答的问题;或暂时没有相关信息;或者不熟悉公司的某些信息:

“对不起,请稍等,我会帮您核实。(注意:您不能告诉客户我不知道或我不知道,您应该及时询问团队负责人,知道正确答案后及时告诉用户)”

8.当要求用户稍后再次回答问题时:

“谢谢你的耐心。你的问题是……”

9.当用户非常焦虑时:

“请别担心,我会尽力帮你解决的”

10.当用户的意图无法正确理解,或用户自己的表达不清楚(口音)时:

“对不起,我不太明白你的意思,请再说一遍,好吗?”

11.目前没有这方面的信息,或者估计客户需要等待很长时间。当拨出的电话被接听时:

“很抱歉。您提到的问题,由于****原因,我需要进一步核实,我们会及时回复您。”

12.请求用户个人信息时:

“很抱歉,为了保护用户的利益,我不能向您提供用户个人信息,请理解”

13.查找用户信息时,系统运行缓慢,用户需要等待一段时间:

“计算机正在搜索,请稍等。或者:我们的系统正在执行指令,请稍等。”

14.当用户找到前端服务人员或BD时:

(1) “你可以告诉我这个问题,我可以帮你解决。”

(2) “坚持寻找原始客户服务代表的用户可以让客户在工作时间拨打电话(注意:事实上,只要客户服务代表在各个方面正确使用该语言,用户就不会坚持寻找原始的客户服务代表。作为客户服务代表,应该尽一切努力解决每一个电话。)”

15.用户咨询非本公司业务时:

“对不起,您咨询的问题与我们公司无关,请拨打其他服务热线。”

16.当用户请求聊天并占用很长通话时间(骚扰电话)时:

“对不起,我们不提供这项服务,谢谢您的来电,再见”

17.当用户提出一些建议时:

(1) “您的建议非常重要,我们会及时转交给相关部门,谢谢您的支持!或者:非常感谢您向我们提出此建议,谢谢您的支持!”

(2) “如果用户的建议不被采纳,我很抱歉。我们无法向您提供所需的内容。”

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